Esigenze

Un’azienda attiva nel settore dei servizi digitali aveva riscontrato un aumento progressivo delle richieste di assistenza da parte dei clienti, soprattutto via email e telefono. Il team di supporto era sotto pressione, con tempi di risposta crescenti e un calo nella qualità percepita del servizio.

La direzione cercava una soluzione che permettesse di:

garantire assistenza anche fuori dall’orario d’ufficio.

Soluzioni

Dopo un’analisi dei flussi di assistenza più frequenti, ho proposto l’implementazione di una chat intelligente basata su intelligenza artificiale, integrata nel sito e nelle principali piattaforme di comunicazione dell’azienda.

L’attività si è articolata in più fasi:

• Mappatura dei bisogni informativi dei clienti e delle risposte più frequenti del team umano.
• Creazione di una knowledge base strutturata e facilmente aggiornabile, su cui si basasse il training dell’AI.
• Integrazione della chat AI all’interno del sito web aziendale e nei canali social più utilizzati.
• Configurazione di scenari di escalation, per garantire il passaggio fluido a un operatore umano nei casi più complessi.
• Sessioni di testing e miglioramento iterativo, basate sui feedback dei clienti e degli operatori.

Conclusioni

Una documentazione chiara e ben organizzata non è solo un supporto operativo, ma un elemento strategico per garantire la continuità e la crescita aziendale.

Questo intervento ha permesso all’azienda di ottimizzare il processo di formazione del personale già in organico e in ingresso, riducendo inefficienze e migliorando la gestione dell’assistenza clienti.

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